I – DESCRIPTION DU MÉTIER
1. Définition :
ARM = Agent de régulation Médicale AMU = Aide Médicale urgente
SAMU = Service d’Aide médicale urgente
CRRA = Centre de Réception et de Régulation des Appels
La régulation médicale consiste en la réception et la gestion de tout appel téléphonique à caractère médical urgent (AMU) ou non urgent (permanence des soins) par une structure médicale (CRRA) C’est une mission de service public à l’écoute 24h/24. Ce poste ne peut être vacant.
C’est un acte médical à distance, protégé par le secret médical.
2. Spécificités dans le métier :
Premier interlocuteur, l’ARM doit identifier, analyser, prioriser, orienter et éventuellement conseiller le demandeur (dans le respect de son champ de compétences), puis contribuer à la mise en œuvre des moyens de l’AMU.
Il travaille sous la responsabilité d’un médecin régulateur.
Il effectue sa mission dans le respect des règles professionnelles.
3. Autres appellations courantes :
PARM : permanencier auxiliaire de régulation médicale (ancienne dénomination)
4. Les activités du métier :
- La prise d’appel :
- Recueil des données administratives de l’appelant (n° de téléphone, adresse complète, identité, …
- Ecoute de la demande, qualification de l’appel, calmer et rassurer et éventuellement conseiller (indiquer les gestes de 1ers secours en cas d’urgence vitale)
- Recherche de signes de détresse vitale (engagement parfois « réflexe » de moyens)
- Transmission synthétique des informations au médecin régulateur
- Gestion d’appels en simultanée : détermine l’ordre de priorité pour les transmettre au régulateur
- Envoi des moyens de secours et suivi des interventions : sous la responsabilité du médecin régulateur et en collaboration avec lui
- Déclenche l’envoi des moyens des secours sur les lieux de l’intervention
- Suit l’intervention
- Note les bilans quand le régulateur ne peut pas les prendre en direct
- Aide à préparer l’accueil du patient dans un établissement de santé
- Recherche les lits d’aval si besoin
- Renseigne le dossier administratif
- Gestion des appels dans les situations sanitaires exceptionnelles :
- En cellule de crise au SAMU
- Tenue du secrétariat de sortie au Poste Médical Avancé (PMA) sur le terrrain
- Travail de gestion et de secrétariat :
- Saisie et vérification du dossier pour chaque appel
- Suivi des interventions
- Gestion et mise à jour des tableaux de gardes (médicales et pharmacies)
- Facturation
5. Les savoir-faire et savoir être requis du métier :
- Capacités d’adaptation et d’organisation
- Définir les priorités
- Respect du secret médical
- Utiliser des techniques de communication adaptées à l’appelant
- Gestion du stress (pour soi-même et vis-à-vis de l’appelant)
- Maitrise de l’outil informatique et des logiciels spécifiques
- Mise à jour des procédures de fonctionnement
- Formation et encadrement des nouveaux arrivants
6. Connaissances associées :
- Connaissance du secteur sanitaire et géographique du département
- Connaissances des termes médicaux
- Connaissances des structures hospitalières du département
- II – CONTEXTE D’EXERCICE
- Conditions d’exercice : Poste en 12h, jour et nuit, WE et jours fériés
- Relation professionnelles les plus fréquentes :
- Médecins régulateurs urgentistes et généralistes, ARM PDSA
- SMUR départementaux
- SAMU des départements voisins
- CTA CODIS
- Secouristes
- Ambulances privées
- Etablissements de santé (structures d’urgences, spécialisées et plateaux techniques
- Autorités administratives, sanitaires, aéronautiques et ferroviaires pour la mise en œuvre et le suivi des interventions
3. Formations souhaitées :
- CEHT (certificat d’exploitant hospitalier en télécommunication)
- AFGSU 1
4. Correspondances statutaires éventuelles / passerelles :
- Agent médico-administratif (AMA) : secrétariat médical
- Adjoint administratif
- Aide-soignant
- Ambulancier
